一笔“暖心减免”：工行白山分行人性化服务照亮特殊客户困境

--客户遭遇重大变故无力还款，银行主动伸援手减免息费获赞誉

近日，一则关于金融机构主动伸出援手，为陷入困境的特殊客户减免信用卡息费的故事温暖着人心。故事的主角，是工商银行白山分行和一位远在青岛、突遭不幸的客户。

据了解，这位长期定居青岛的工商银行信用卡客户张先生（化名），不幸遭遇严重交通事故身受重伤，失去了经济来源和还款能力。然而，张先生的家人并没有逃避责任，第一时间主动联系了远在吉林白山的发卡行——工商银行白山分行。家属说明了家庭的巨大变故和经济困境，表达了强烈的还款意愿，同时请银行能体恤其艰难处境，考虑减免部分息费，以便他们能够一次性筹集资金偿还剩余欠款。同时，家属向银行提交了详实的证明材料：冰冷的交通事故认定书、厚厚的住院病历、沉重的伤残鉴定报告……每一份文件都诉说着这个家庭正在承受的压力。

收到申请和材料后，工商银行白山分行客户经理迅速行动，认真核查了家属提供的所有证明材料，并与系统内的交易记录进行了仔细比对和交叉验证。在确认客户遭遇的是不可抗力的重大变故，逾期还款确非主观恶意，且家属态度积极、意愿诚恳后，银行方面迅速启动了特殊关怀流程。

“一事一议”，彰显金融温度。 基于银行内部关怀特殊困难客户的相关政策，考虑到张先生及其家庭面临的极端困境，工商银行白山分行经过审慎评估，最终决定为其办理部分息费减免，缓解了家属的燃眉之急和经济压力。很快，张先生的家属便筹措资金，一次性还清了信用卡的全部剩余欠款。随后家属制作了一面鲜红的锦旗，送到工商银行白山分行。锦旗上“优质服务效率高 排忧解难暖人心”十四个金色大字，正是对银行人性化服务最朴实、最真挚的褒奖。

一次双向奔赴的“诚信与温度”。 这个故事，一方面让我们看到了消费者在巨大困难面前依然坚守诚信、积极履约的可贵品质；另一方面，更生动展现了工商银行白山分行始终践行“以客户为中心”的理念，在严格遵守法规的前提下，勇于担当社会责任，灵活运用政策，为特殊困难群体“雪中送炭”的金融温度。

工商银行白山分行的这次暖心实践，不仅解决了一个家庭的燃眉之急，也为金融行业如何更好地履行社会责任、保护消费者权益提供了温暖注脚。它启示着，在冰冷的数字和严谨的规则之外，金融服务更应饱含人文关怀，在合规的框架下探索更柔性、更贴心、更具温情的服务方式。这样的“双向奔赴”，最终实现的是客户、企业与社会价值的共赢，让金融的力量真正抵达人心。